Centro de Operaciones

Centro de Operaciones

Mesa de Servicio

Canal único que centralizan la recepción de requerimientos e incidentes mediante atención telefónica, portal auto atención y por email.

Actividades principales:

  • Recepción y registro de solicitudes
  • Control y seguimiento de incidentes o solicitudes
  • Escalamientos
  • Informes de gestión

Monitoreo

Monitoreo permanente de estado de salud y correcto funcionamiento de las plataformas mediante un sistema automatizado y centralizado.

Actividades principales:

  • Monitoreo de Variables criticas de cada servidores
  • Monitoreo de Disponibilidad
  • Monitoreo de performance
  • Monitoreo de Servicios y Procesos críticos
  • Monitoreo de Niveles de Servicio

Operación Nivel 1

Equipo de trabajo que se encargará de la operación de la infraestructura para la atención de requerimientos e incidentes asociados a la configuración y garantías basados en políticas pre-establecidas en común acuerdo con el cliente.

Actividades principales:

  • Ejecución de procedimientos o pautas de ejecución (Checklist)
  • Proposición de mejoras a procedimientos o pautas establecidas
  • Escalamiento a Nivel 2

Soporte Nivel 2

Equipo de trabajo que se encargará de la atención de incidentes y requerimientos que no se puedan abordar en nivel 1 asociados a la base predefinida por configuración.

Actividades principales:

  • Gestión y mantenimiento correctivo
  • Soporte nivel especializado, con alta capacidad resolutiva

Plataformas Soportadas

  • Microsoft Windows Server: 2008 R2, 2012, 2012 R2
  • Linux: Red Hat, CentOs, SuSE Linux
  • HP UX
  • VMWare ESXi
  • Microsoft Hyper-V

Aplicaciones de Apoyo al Negocio Soportadas

  • Microsoft Exchange Server: 2003, 2007, 2010, 2013
  • Sendmail – Postfix
  • Microsoft SQL Server: 2005, 2008 R2, 2012, 2014
  • Microsoft Lync: 2010, 2013
  • Microsoft Office 365

Conoce nuestras instalaciones e infraestructura, nuestros proyectos y procesos.


Estructura del Servicio

A través de la habilitación de un punto único de contacto, se podrán canalizar y centralizar todos los requerimientos e incidentes reportados (proactiva o reactivamente), estos serán controlados desde nuestro centro de operaciones TI quienes otorgan diferentes niveles de atención, los cuales serán entregados de forma telefónica, remota y/o presencial.

Tener toda la información centralizada permitirá la trazabilidad de los casos, para realizar análisis de tendencias, y mejorar el proceso de toma de decisiones de los clientes en torno a la estabilización y continuidad de la plataforma tecnológica que soporta sus procesos críticos TI

Nuestra experiencia en modelos de servicios habilita una estructura operativa que permite, por un lado, cubrir los requerimientos técnicos y de servicios a través de un grupo de trabajo profesionalizado, y por otro, proveer todos los mecanismos de gestión de recursos humanos necesarios para asegurar la capacidad y continuidad de la estructura comprometida con los clientes en el tiempo, logrando un servicio estable de cara a los usuarios internos del Cliente.

ANIDA, a través de su Centro de Operaciones, permite garantizar los niveles de servicios de la plataforma TI, considerando una gestión proactiva y reactiva frente a los incidentes y/o requerimientos que se produzcan sobre la plataforma o servicios del cliente.

  1. Punto único de Contacto: Tiene como objetivo atender y solucionar incidentes y requerimientos solicitados por el cliente, por medio de una mesa de Servicios, generando un ticket de atención con el cual se gestiona el servicio.
  2. Monitoreo TI: Monitoreo permanente de variables y servicios críticos para procesos de negocios, Plataformas y Redes
  3. Operación y Administración TI: Actividades de revisión permanente sobre plataformas TI, configuraciones y atención de incidentes en primer N1.
  4. Soporte N2: Todo incidente o requerimiento que es gestionado en primera instancia y no es resuelto en N1 es derivado a un grupo de especialistas N2.

Casos de Éxito

Caja Los Andes

Servicios de Continuidad Operativa y Soporte TI

  • Mas de 350 Servidores MS-Linux-Unix
  • Servicios de Correo electrónico MS Exchange y Dominios MS
  • Respaldo y Recuperación TI
  • Plataforma almacenamiento 3PAR

Monitoreo para:

  • Redes
  • Servidores
  • Procesos de negocios: Crédito, RE, Sucursal Virtual
  • Respaldo de Desktop

Plataformas

  • Linux: Red Hat
  • Microsoft Windows Server: 2008 R2, 2012, 2012 R2
  • Storage 3PAR-EVA-P6000

Aplicaciones de Apoyo al Negocio:

  • Microsoft Exchange Server: 2010, 2013
  • Servicio Impresión
  • Servicios de control y acceso Internet

Claro

Servicios de Continuidad Operativa y Soporte TI

Monitoreo y Operación N1 para 12.500 elementos de red (CPEs)

Administración de la plataforma de monitoreo:

  • Redes
  • Servidores y Aplicaciones

Aprovisionamiento de cada elemento de red

Gestión de Servicios para 3 Procesos:

  • Gestión con configuraciones
  • Gestión de cambios
  • Gestión de eventos

Operación y Administración de CMDB para 23.000 Cis

Continuidad Operativa y Administración para mas de 400 servidores MS, Linux y plataforma VMWare

Administración DB SQL y Oracle

Plataformas

Cisco Switch-Routers

Servicios de Red

  • Datos
  • Voz
  • Internet
  • Gestión Datacenter

Entel

Servicios de Continuidad Operativa y Soporte TI

  • Monitoreo y Operación N1 para 4850 elementos de red (CPEs)
  • Gestión Proactiva y Reactiva en N1
  • Automatización de Operaciones en N1 (Checklist)
  • Aprovisionamiento de cada elemento de red
  • Operación y Administración plataforma de Monitoreo
  • Administración equipamiento Firewall

Plataformas

Cisco Switch-Routers

Servicios de Red

  • Datos
  • Voz
  • Internet

Beneficios TELCOS

La automatización y orquestación de operaciones impacta en todas las alertas, ya sea las que se transforman en tickets o las que son descartadas por falsos positivos.

Falsos Positivos:

  • Por cada alarma descarta falsos positivos de manera automática.
  • Se reduce en un 75% el esfuerzo de ejecutar el procedimiento de manera manual.
  • Disminuye tasa de errores por procedimientos omitidos o mal ejecutados.

Escalamiento:

  • Diagnóstico que se envía al N2 automatizado y detallado.
  • Se reduce en al menos 10 minutos confeccionar el informe de diagnóstico
  • Envío de Correo y apertura de tickets automático
  • Se reduce entre un 50-90% el esfuerzo de escalar la incidencia

Movistar

Servicios de Continuidad Operativa y Soporte TI

Monitoreo y Operación 7×24 para 12 DBs

  • Oracle RAC
  • Oracle 11g
  • SQL Server 2012 (Cluster y StandAlone)

Administración y Requerimientos 5×9

Certificación ISO 27001

Infraestructura TI de alta disponibilidad alojada en Claro Chile

Certificación ITIL

Procesos ITIL Compliance

Personal certificado y en constante capacitación